Assumir, transferir e passar o bastão
Como assumir uma conversa sem atropelar o colega, transferir para outra pessoa, entrar na fila de espera e registrar o que a equipe precisa saber.
Uma conversa de WhatsApp tem sempre um dono. Esse controle existe para duas pessoas não responderem o mesmo cliente ao mesmo tempo — e para ninguém ficar esperando uma resposta que o colega achou que você ia dar.
Assumir
Conversas na aba Fila não têm dono. O botão Assumir, no topo da conversa, coloca ela no seu nome: o status vira Em atendimento e ela passa para a aba Minhas.
Você não precisa clicar em Assumir para começar: se responder uma conversa que está na fila, o sistema assume para você antes de enviar.
AtençãoConversa já assumida
Se outra pessoa assumiu primeiro, o sistema recusa a sua tentativa e avisa. Não é erro — é a trava que impede duas respostas simultâneas para o mesmo cliente.
Entrar na fila de espera
Quando a conversa está com outra pessoa e você também precisa dela, use Entrar na fila. A tela passa a mostrar a sua posição — por exemplo, Você é o 2º da fila.
A partir daí, duas coisas podem acontecer:
- quem está atendendo encerra a conversa, e ela cai automaticamente para a próxima pessoa da fila, que recebe um aviso no sino;
- a conversa fica parada tempo demais, e o sistema também passa para a próxima da fila.
Se você desistiu, clique em Sair da fila. Ficar numa fila que não interessa mais só atrasa quem vem depois.
Transferir
Transferir é entregar a conversa para outra pessoa agora, sem esperar encerramento. No topo da conversa, o botão de transferência abre Transferir conversa, onde você escolhe o atendente e confirma. A conversa passa para o nome de quem recebeu.
Permissão necessáriaTransferir e encerrar são da coordenação
Qualquer pessoa do atendimento responde, assume, reabre e entra na fila. Transferir e encerrar são ações de supervisão — quem tem esse perfil no escritório é a coordenação e a administração. Se os botões não aparecem para você, é isso.
Encerrar
Encerrar fecha o atendimento e manda a conversa para a aba Encerradas. Nada é apagado: as mensagens, os anexos e as transcrições continuam no histórico, e o botão Reabrir traz a conversa de volta quando o cliente voltar a falar.
Se existir gente na fila daquela conversa, encerrar não a deixa sem dono — ela vai direto para a próxima pessoa.
Conversa parada no seu nome
O sistema vigia conversas em atendimento que ficam sem movimento. Quando uma delas passa do tempo, aparece o aviso Conversa inativa com duas opções:
Continuar atendendo
Reinicia a contagem. Use quando você está resolvendo algo por fora e vai voltar a responder.
Encerrar agora
Fecha o atendimento na hora. Use quando o assunto já acabou.
Ignorar o aviso também tem consequência: passado mais um tempo, a conversa vai para a próxima pessoa da fila ou é encerrada sozinha.
Onde registrar o que a equipe precisa saber
A caixa de conversas não tem campo de nota interna. Tudo o que você escreve no campo de mensagem vai para o cliente. Não existe "recado só para o time" dentro da conversa.
Para combinar alguma coisa sem o cliente ver, use um destes caminhos:
| O que você quer registrar | Onde |
|---|---|
| Um recado rápido para um colega ou para o setor | Mensagens — canal ou conversa direta, com @menção para notificar |
| Contexto que precisa ficar no caso | A aba de interações do card da demanda ou do processo |
| Um documento que chegou pelo WhatsApp | O botão de salvar o anexo nos Documentos, já ligado ao cliente |
CuidadoA @menção só notifica quem é do canal
No chat interno, mencionar alguém que não participa daquele canal não gera aviso. A tela avisa quando isso acontece. Adicione a pessoa ao canal, ou mande uma conversa direta.
Boas práticas de passagem
- Assuma só o que você vai atender agora. Conversa parada no seu nome vira aviso de inatividade e some da fila de quem poderia responder.
- Antes de transferir, escreva o contexto. Mande um recado em Mensagens para quem vai receber, com o que já foi tratado. A conversa mostra o histórico, mas não mostra o que você combinou por fora.
- Encerre de verdade. A aba Minhas deveria terminar o dia com o que ainda depende de você, não com o que já foi resolvido.
- Vincule o contato antes de passar adiante. Quem recebe abre a conversa e precisa ver de quem se trata, com processos e prazos ao lado.
A caixa de conversas por dentro — atender, responder e encerrar